今回は、マーケティングにおけるオンボーディングについてご紹介します。
オンボーディングとは
新入社員など新たに組織へ加わった人材の育成・早期離職を防ぐことを指す人事用語として馴染みのあるオンボーディングですが、マーケティングにおいても効果的な取り組みとされています。
マーケティングの課題の1つである顧客の継続率UPに対応するために行われる取り組みとして、さまざまな業種で実施されています。
マーケティングにおけるオンボーディング
マーケティングにおけるオンボーディングとは、新規のユーザーが、商品・サービスの機能や使い方を理解して自分自身で活用できるようになることを目指して、初期段階からサポートを行うことを指します。
「商品やサービスが思っていたものと違った」といった理想とのギャップを原因とする離脱を避けるべく、初回の利用または利用前に商品・サービスについて適切に理解してもらい、ユーザーが「説明が丁寧でわかりやすい」「使用方法がシンプルで使いやすい」といった体験をすることで、顧客満足度の向上や定期購入へと発展しやすくなり、結果既存顧客の囲い込みやファン層獲得に繋がります。
オンボーディングで意識すること
オンボーディングでは、適切な内容のサポートを設けることが重要です。
初めてのユーザーにとって不明点や障害は付き物です。そういった状況に対応できる環境を整えることが、オンボーディングに欠かせない要素となります。
例えば、コラム025で紹介している事例では、神社に行かずにお祓いを受けられるというDMをお送りしています。
郵送でお祓いが受けられるという馴染みのない方法であることを考慮し、郵送までの手順をイラストを用いて掲載しています。
また、どのようなお祓いなのかについても明記しているため、初めてお祓いに参加する方にも催事のことが伝わるような紙面作りがされています。
このように、初めてお祓いに参加する方や現地に来られない方への配慮が行き届いたDMを届けることで、ファン層を獲得し、厄祓いなど別の催事へのお申し込みといったユーザーの継続にも繋がった事例となっています。
オンボーディングを実施する際は、まずユーザー目線で必要なサポートを考えます。
ユーザーが知りたいであろう要素を事前に予測して、そこを補うサポートを展開しなければなりません。
サポートを展開する際は、ユーザーの生の声を参考にしながら、改善箇所を常に見直していくことが効果的です。
そこから分かりやすく伝えるにはどうしたらいいか、どういった部分でサポートが必要かを考えてオンボーディングを実施していきます。
難しい言葉や操作などを減らし、イラストや映像など視覚的に伝わりやすい内容で商品・サービスの利用を開始してもらうことがポイントです。
最後に
ガリバーはDMの印刷・発送にとどまらず企画からお客様を全面サポートしています。
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