今回は、顧客の離脱防止策について、DMの活用方法を交えてご紹介します。
顧客の離脱防止とは?
これまで商品やサービスを購入していた顧客が購入しなくなることを顧客の離脱といいます。
顧客の離脱防止とは、顧客が離脱しないための対策を行い、顧客との関係を維持することを指します。
顧客が離脱するということは、比例して売上・利益の減少に繋がります。
1:5の法則のとおり、新規顧客を獲得するためには既存顧客を維持するよりおおよそ5倍のコストが必要とされていることから、既存顧客の離脱防止は企業にとって怠ってはならない施策となります。
商品が自分には合わなかったなど離脱の明確な理由が無い場合、離脱防止のアプローチ次第で休眠顧客から一般顧客に復帰する可能性があります。
きっかけ作りで離脱防止
顧客の離脱防止では、興味を引くきっかけを作り出すことがポイントとなります。
効果的に顧客の興味を引くためには、購入履歴や購入時期といったデータを活用することが大切です。
購入履歴のデータを活用すれば、購入された商品の傾向から顧客が求めている情報を厳選して提供することができます。
また、購入時期のデータを活用することで、商品を使い切る時期や契約更新のタイミング等に合わせて情報を届けることができるようになります。
このように顧客データを有効活用することで、闇雲に商品の情報を届けるよりも、商品について考えてもらうきっかけを作りやすくなります。
DMを活用した離脱防止策
例えば、化粧品などの使用回数や使用頻度がある程度予測できる商品の場合、商品の購入履歴から、使い終わる時期をおおよそ絞り込むことができます。
ここで、ガリバーで制作した離脱防止DMの事例として、スキンケア商品の企画開発・販売を行っているクライアント様の事例をご紹介します。
最後に商品を購入してから1か月~1か月半が経過している顧客をターゲットに、リピート購入を目的としたDMを実施しました。
他のDMとの差別化を狙い、ジッパーミシンで開封でき、中面に冊子などの印刷物を貼り込む事のできるサンプルinメールを採用いただきました。
DMの中には8ページの冊子と返信はがきの2点を封入しました。
冊子には、企業への信頼を高めることをねらいとして商品の使い方などのスキンケアお役立ち情報を記載し、返信はがきには、注文に必要なお名前や住所などを事前に印字することで欲しい商品にチェックを入れるだけで注文できるようにしました。
他の郵便物と差別化できる形、手元に残したくなる冊子、注文の手間が省ける返信はがきの3点により、DMへの興味を引き、注文がしやすい環境を企業側から提供することができます。
DM実施の結果、3か月の間に約18,000通を発送し、20%以上の方にご注文いただくことができました。
商品の使い終わる頃を見越して、商品を思い出すきっかけをプッシュメディアであるDMで作ることで、効果的な離脱防止に成功しました。
このように商品やサービスを思い出させるきっかけを作ることは、離脱防止において基本であり最も重要なこととなります。
ガリバーでは、これまでにも数多くの離脱防止DMを実施してきましたので、離脱防止策を検討されている方は、ぜひDMもご検討いただけたらと思います。
最後に
ガリバーはDMの印刷・発送にとどまらず企画からお客様を全面サポートしています。
この記事の詳細やDMサンプル、成功事例などお気軽にお問い合わせください。