今回は、ロイヤルカスタマー育成の重要性についてDMの活用方法を交えてご紹介します。
ロイヤルカスタマーとは？
ロイヤルカスタマーとは、企業や商品・サービスに対して好意的に購入・利用をする顧客層を指します。
“優良顧客”と同じだと思われますが、優良顧客は売上金額が高い層の総称で、ロイヤルカスタマーは売上金額だけでなく、企業や商品・サービスにこだわりを持って購入・利用している層を指しているので、感情面で大きな違いがあります。
ロイヤルカスタマーを育成する理由
ロイヤルカスタマーの特長は、離脱する可能性が低いという点にあります。
一般的な顧客は、店舗の近さや商品の価格感などが購買行動の判断材料となりますが、ロイヤルカスタマーは、遠くて来店が不便でも、価格が相場よりも高くても購買行動を続ける傾向にあります。
離脱する可能性が低いということは、LTV(顧客生涯価値)の向上にも直結します。
ロイヤルカスタマーはリピーターですから、安定した売上を維持することができます。
さらに、ロイヤルカスタマーが多いほどに、企業や商品の信頼度が上がり、ブランディング効果も得られます。
ロイヤルカスタマーが他の人に商品を薦めるなど情報発信をしてもらえることで、新規顧客の獲得にも繋がりやすくなります。
新規顧客の獲得が難しい今、ロイヤルカスタマーを育成することは、企業にとって重要な施策になります。
LTV(顧客生涯価値)とリピーターの重要性についてはコラム061にて解説
ロイヤルカスタマー向けのDM事例
ガリバーでも、過去にロイヤルカスタマー向けのDMを実施したことがあります。
買取を行う古物商のクライアント様で、過去に既存顧客向けのDMなどを実施していましたが、顧客をセグメントして購買履歴から買取金額の高い顧客層にあたるロイヤルカスタマーをターゲットにしたDMを初めて実施し、購買促進による売上アップを狙うという企画でした。
実施したDMはターゲットに合わせて、特別感が伝わるような招待状風のデザインで制作しました。
これまでのDMと違いを出すために、UVエンボス加工で触覚からもこれまでとは違う特別なDMであることをアピールできるデザインに仕上げました。
紙面内容には「DMを受け取った方限定」と記載し、DMを受け取った方が一般の顧客とは違うと感じ、継続利用したいと感じてもらえるような文言を取り入れました。
“あなた様だけ感”を演出することで、期待や信頼が高まり、離脱防止にも繋がりやすくなります。
DMを実施した結果、買取金額の顧客単価と総売り上げがアップしたとのご報告をいただく事ができました。
既存顧客へ一斉に広告を撒くのではなく、顧客をセグメントしてターゲットの属性に合わせたDMを実施する方が効果を得られやすいという事例となりました。
ロイヤルカスタマーは、新規獲得と既存囲い込みの双方で重要な役目を果たします。
元々離脱しにくい層ですが、日頃の感謝と特別なお客様であることを伝えることで、「返報性の原理」という心理作用で、離脱防止だけでなくその先の情報発信による新規の誘導などにも繋がるきっかけとなります。
ロイヤルカスタマーを増やし、維持することは、企業にとって大切なマーケティング施策の1つといえます。
この記事で紹介した商品・サービス
最後に
ガリバーはDMの印刷・発送にとどまらず企画からお客様を全面サポートしています。
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